Curso de calidad en el servicio


 

 

Curso de calidad en el servicio - Como tener más clientes leales

El curso de calidad en el servicio tiene como objetivos principales los siguientes:

Que los asistentes:

  • Comprendan el concepto mercadológico de océano azul y su relación con los métodos de venta ya tención al cliente.
  • Apliquen la psicología del consumidor a sus transacciones cotidianas, especialmente con clientes difíciles.
  • Entienda los conceptos de Impulsor y Necesidad, para que puedan ver con claridad las causas y razones de los clientes para comprar.
  • Manejen correctamente las fricciones emocionales con sus clientes.
  • Distingan las diferencias que existen entre especificación, servicio, costo y tiempo de entrega y la agregación de valor.
  • Evalúen sus estilos de trabajo y descubran de que manera influyen ellos en la fidelización de sus clientes.
  • Eliminen las reacciones emocionales que obstaculizan el servicio al cliente.
  • Sean profesionales del servicio.
  • Entiendan la relación del sistema de calidad con sus procedimientos de venta y atención al cliente.

Duración: 16 horas.

CONTENIDOS

Tema 1 Consideraciones fundamentales del servicio
  • 1.1. Océanos rojos y azules ¿Cuál es el suyo?
  • 1.2. El servicio como factor de valor. (Especificación, servicio, costo y tiempo)
  • 1.3. El vendedor y ayudante como rostro de la compañía. Construyendo el océano azul
  • 1.4.Las funciones básicas del servicio (Saludo, labores, pedidos, requisitos)
  • 1.5. Enamore con servicio a sus clientes
  • 1.6. Datos y servicio, la importancia de “saber”
  • 1.7. Evolución 3 y servicio


Tema 2. La organización de servicios y el cliente
  • 2.1. Adaptarnos al mercado y al cliente
  • 2.2. Nociones de segmentación
  • 2.3. Requisitos de los segmentos
  • 2.4 Traduciendo los requisitos a nuestro sistema de trabajo
  • 2.5 El servicio como proceso, como sistema y como compromiso compartido
  • 2.6 Como enfocar los sistemas de calidad al cliente
  • 2.7 Un servicio al cliente de alto desempeño
  • 2.8 Niveles del contacto con el cliente
  • 2.9 Elaboración del diagrama de flujo de un servicio


Tema 3. Calidad del servicio
  • 3.1 Concepto de calidad
  • 3.2 Sistema de Calidad y ventas
  • 3.3 El monitoreo y control del servicio y la satisfacción del cliente
  • 3.4 Quejas y encuestas
  • 3.5 Desarrollo y control de la creación de un sistema para el cliente
  • 3.6 Los pecados del servicio que afectan la calidad
  • 3.7 Deficiencias que provocan el mal servicio y acciones para corregirlo


Tema 4. Fidelización del cliente
  • 4.1 Solo los océanos azules son leales
  • 4.2 Técnicas de fidelización
  • 4.3 Niveles de satisfacción del cliente. La escalera de la satisfacción
  • 4.4 No todo el mercado debe ser nuestro, pero todos los clientes deben serlo
  • 4.5 Estrategias para penetración de mercados y atracción de la fidelidad
  • 4.6 El servicio al cliente y el servicio de posventa
  • 4.7 El cliente como colaborador. La escalera de lealtad del cliente