Duración: 16 horas
Objetivos
Que los asistentes:
Comprendan el concepto mercadológico de océano azul y su relación con los métodos de venta ya atención al cliente.
Apliquen la psicología del consumidor a sus transacciones cotidianas, especialmente con clientes difíciles.
Entienda los conceptos de Impulsor y Necesidad, para que puedan ver con claridad las causas y razones de los clientes para comprar.
Manejen correctamente las fricciones emocionales con sus clientes.
Distingan las diferencias que existen entre especicación, servicio, costo y tiempo de entrega y la agregación de valor.
Sean profesionales del servicio.
Entiendan la relación del sistema de calidad con sus procedimientos de venta y atención al cliente.
¿De qué se trata este curso?
La calidad en el servicio es uno de los conceptos más importantes en la economía actual, ya que la competencia es cada vez mayor y las barreras de negocios cada día más fáciles de superar. Este taller se basa en las modernas técnicas de servicio posventa y en las investigaciones sobre psicología del consumidor, lo que permite a los asistentes comprender de manera rápida y reciente los comportamientos necesarios para mantener un cliente satisfecho y leal, aplicando de manera inmediata estas competencias a su mercado.
Contenidos
1. Calidad en el servicio
1.1. Concepto de calidad.
1.2. Sistema de Calidad y ventas
1.3. El monitoreo y control del servicio y la satisfacción del cliente
1.4. Quejas y encuestas
1.5. Desarrollo y control de la creación de un sistema para el cliente
1.6. Los pecados del servicio que afectan la calidad
1.7. Deficiencias que provocan el mal servicio y acciones para corregirlo
2. Fidelización del cliente
2.1. Solo los océanos azules son leales
2.2. Técnicas de fidelización
2.3. Niveles de satisfacción del cliente. La escalera de la satisfacción
2.4. No todo el mercado debe ser nuestro, pero todos los clientes deben serlo
2.5. El servicio al cliente y el servicio de posventa
2.6. strategias para penetración de mercados y atracción de la fidelidad
2.7. El cliente como colaborador. La escalera de lealtad del cliente