¿De qué se trata este curso?
La calidad en el servicio es uno de los conceptos más importantes en la economía actual, ya que la competencia es cada vez mayor y las barreras de negocios cada día más fáciles de superar. Este taller se basa en las modernas técnicas de servicio posventa y en las investigaciones sobre psicología del consumidor, lo que permite a los asistentes comprender de manera rápida y reciente los comportamientos necesarios para mantener un cliente satisfecho y leal, aplicando de manera inmediata estas competencias a su mercado.
Objetivos del Programa
Al concluir esta capacitación, los participantes habrán desarrollado y perfeccionado las siguientes competencias:
Comprendan el concepto mercadológico de océano azul y su relación con los métodos de venta ya atención al cliente.
Apliquen la psicología del consumidor a sus transacciones cotidianas, especialmente con clientes difíciles.
Entienda los conceptos de Impulsor y Necesidad, para que puedan ver con claridad las causas y razones de los clientes para comprar.
Manejen correctamente las fricciones emocionales con sus clientes.
Distingan las diferencias que existen entre especicación, servicio, costo y tiempo de entrega y la agregación de valor.
Sean profesionales del servicio.
Entiendan la relación del sistema de calidad con sus procedimientos de venta y atención al cliente.
Contenidos del Programa
Un temario modular diseñado para garantizar la aplicación inmediata en el puesto de trabajo.
Calidad en el servicio
- 1.1 Concepto de calidad.
- 1.2 Sistema de Calidad y ventas
- 1.3 El monitoreo y control del servicio y la satisfacción del cliente
- 1.4 Quejas y encuestas
- 1.5 Desarrollo y control de la creación de un sistema para el cliente
- 1.6 Los pecados del servicio que afectan la calidad
- 1.7 Deficiencias que provocan el mal servicio y acciones para corregirlo
Fidelización del cliente
- 2.1 Solo los océanos azules son leales
- 2.2 Técnicas de fidelización
- 2.3 Niveles de satisfacción del cliente. La escalera de la satisfacción
- 2.4 No todo el mercado debe ser nuestro, pero todos los clientes deben serlo
- 2.5 El servicio al cliente y el servicio de posventa
- 2.6 strategias para penetración de mercados y atracción de la fidelidad
- 2.7 El cliente como colaborador. La escalera de lealtad del cliente
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